一、接待来电来访“热心”

接待来电来访，应做到热情主动。第一时间掌握来电来访人员的基本情况，注意语言文明、语速适中、语气温和。

二、倾听群众诉求“用心”

来电来访人员遭遇不同、诉求各异。在询问了解相关情况时，无论问题难易繁简，都应认真倾听、详细记录、仔细梳理、用心分析，要擅于换位思考、以心换心。

三、解答群众疑问“耐心”

对询问耐心回复，对质疑耐心解释，对不满耐心平抚，对隐患苗头耐心排解，对不合理诉求耐心疏导。职责范围内的问题及时给予回应并处理，职责范围外的问题耐心说明原因并告知可求助的部门。

四、对待意见建议“虚心”

正确看待意见建议。对合理意见应虚心接受、主动整改；对改进建议应认真总结、积极采纳。

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